وكلاء الذكاء الاصطناعي ليسوا خبراء في القانون أو روبوتات دردشة

في غضون عام، سيتذكر العالم روبوتات الدردشة كما يتذكر أجهزة الفاكس: خطوة محرجة على الطريق نحو الأفضل. اسأل أي مدير عمليات عن إطلاق روبوت الدردشة، وسترى نفس التجاهل المهذب: "إنه بطيء، ويتطلب صيانة مكثفة، ويفشل في الإجابة على الأسئلة الشائعة. ما زلنا بحاجة إلى بشر".
جميعنا مررنا بهذه التجربة. تحاول تعديل وقت أو عنوان تسليم طرد مهم. يردّ روبوت المحادثة بلطف بأنه قد لاحظ طلبك وسيُكلّف الآن موظف دعم عملاء بشري بتنفيذ الإجراءات اللوجستية اللازمة. لا يتطلب الأمر أي إجراء آخر. تشعر بالإحباط.
إليكم الحقيقة: انتهى عصر روبوتات الدردشة. الشركات التي تتمسك به ستخسر الوقت والمال والكفاءة. جيل جديد - وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون - يتدخل، والفجوة بين النهجين ستحدد أي الشركات ستتقدم وأيها ستبقى عالقة في قاع خدمة العملاء.

كيف علقنا مع روبوتات الدردشة الزومبي
كان من المفترض أن تكون روبوتات الدردشة في بداياتها طليعة الأتمتة. لكنها أصبحت تجربة العملاء الأقل تفضيلاً لدى الجميع. لماذا؟ لأنها لم تُصمم لفهم أي شيء.
كانت هذه البرامج قائمة على قواعد منذ البداية. نصوص برمجية مُبرمجة مسبقًا، وأشجار قرارات خطية، وتدفقات "إذا حدث كذا، فافعل كذا" سريعة التعقيد. انطق العبارة الصحيحة تمامًا وسيستجيبون. انحرف ولو قليلًا، إما أن يتم تجاهلك أو إعادتك إلى البداية. مثل قائمة استجابة صوتية تفاعلية (IVR) بأسلوب أفضل. الفروع الأسية هي ما يجعل صيانة روبوتات الدردشة التقليدية مستحيلة لما يزيد عن 20 حالة استخدام شائعة، ناهيك عن تحقيق عائد استثمار.
والمشكلة ليست مجرد تجربة سيئة، بل هي بنية معمارية. فالأنظمة القائمة على القواعد لا تُعمم، بل تستجيب فقط للمتطلبات المسبقة.defiالمدخلات والسيناريوهات المطلوبة. في اللحظة التي يتغير فيها شيء ما - تحديث سياسة، مستوى تسعير جديد، أو طرح عميل سؤالاً مشروعاً بطريقة مختلفة قليلاً - ينهار سير العمل بأكمله.
ماذا سيحدث بعد ذلك؟ تصعيدٌ للبشر. مرارًا وتكرارًا.
في هذه الأثناء، يُضطر موظفو الخطوط الأمامية إلى أداء نفس المهام المتكررة التي لم يتمكن الروبوت من إنجازها - تحديث سجلات الشحن يدويًا، والاتصال بالسائق، وتسجيل التحديث - بينما تُبلغ لوحة المعلومات عن "تفاعل ناجح". لمن يعمل هذا الروبوت حقًا؟
اليوم، لا تتعدى معظم عمليات نشر "روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي" في المؤسسات مجرد أشجار قرارات مُبجَّلة. التحسينات الشكلية - نبرة أكثر ودية، وصور رمزية تحمل علامة تجارية - لا تُغيِّر الواقع الكامن: فهي هشة، سطحية، وتتعطل بسهولة.
لكن هذه الروبوتات بِيعَت كحلول سحرية. لذا واصلت الشركات الاستثمار، على أمل أن يُسدّ كل إصدار جديد هذه الفجوة أخيرًا. لكن ذلك لم يحدث. لم يكن ممكنًا. لأن بنيتها لم تُصمَّم قط للفهم أو العمل المستقل، بل صُمِّمت لتفادي التذاكر.
لهذا السبب، تكون معظم مؤشرات الأداء الرئيسية لروبوتات الدردشة سطحية: رضا العملاء، ومعدل التسليم، وطول الجلسة. بمجرد أن تسأل: "هل حلّ المشكلة فعلاً؟"، تصمت لوحات المعلومات.
عندما تحتفل بمقاييس روبوتات الدردشة، فأنت تحتفل بفارق كبير في المسافة المقطوعة. ببساطة: حركة كثيفة، ولا مجال للتوقف.

ثم جاء طلاب الماجستير في القانون - متحدثون، لا فاعلون
أدخل GPT ومثيلاتها. فجأةً، أصبحت الروبوتات قادرة على إجراء محادثات. فهمت اللغة العامية، وعالجت الغموض، وتذكرت الأشياء، ولديها ذاكرة سياقية طويلة.
كان الأمر أشبه بالسحر. وكانت قفزة نوعية إلى الأمام. لأول مرة، استطاع الذكاء الاصطناعي توليد استجابات بشرية على نطاق واسع. الذكاء الاصطناعي ذكي.
لكن هنا تكمن المشكلة: إن حاملي شهادات الماجستير في القانون هم مرتجلون بارعون، وليسوا مشغلين.
ليس لديهم أهداف مُنظَّمة. لا يعرفون متى تُنجز المهمة. لا يستطيعون الوصول إلى قواعد العمل أو تحديثها أو تطبيقها بشكل موثوق دون دعم. ما يُنتجونه هو لغة - مُقنعة، وواضحة، ومفيدة أحيانًا، ولكن نادرًا ما تكون مسؤولة.
عندما يُخبرك برنامج ماجستير القانون بأنه قد قدّم طلبك، فهو لم يفعل. ما لم يكن مُغلّفًا بطبقة تنسيق تربط اللغة بالتطبيق، فهو يبقى مجرد كلام.
لذا، بينما دفعت برامج الماجستير في القانون هذا القطاع إلى الأمام، إلا أنها لم تُعالج فجوة التنفيذ، بل خلقت فئة جديدة من التوقعات الزائفة. والآن، لا يشعر المستخدمون بالإحباط من الروبوتات فحسب، بل يشعرون بالحيرة أيضًا من الذكاء الاصطناعي الذي يبدو ذكيًا ولكنه لا يُساعد في الواقع.
هذا الارتباك هو ما يقودنا إلى هنا: إلى سير عمل الذكاء الاصطناعي ووكلاء الذكاء الاصطناعي.

ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي حقًا
سير عمل الذكاء الاصطناعي هو برنامج ماجستير في القانون يُنفِّذ الأوامر بخطوات مُحدَّدة مُسبقًا. ولكن في الواقع، غالبًا ما يتعذَّر التنبؤ بالخطوات مُسبقًا.
وهنا يأتي دور وكلاء الذكاء الاصطناعي. إنه برنامج ماجستير في القانون يتكامل مع أدوات خارجية، وقادر على التفكير بعمق، وباستخدام كل ما يمكنه الوصول إليه، يحل المشكلات المعقدة التي قد تستغرق من البشر وقتًا أطول بكثير للقيام بها.
ويحقق وكلاء الذكاء الاصطناعي ذلك من خلال الجمع بين الطبقات الثلاث.
أولا، طبقة المحادثة التي غالبا ما تكون ماجستير في القانون لتفسير النية (نعم، ماجستير في القانون مفيد، ولكن تسمية ماجستير في القانون "حل الذكاء الاصطناعي" بشكل افتراضي يشبه تسمية أجهزة المودم الهاتفي بـ WiFi)؛ ثانيا، طبقة التفكير التي تحدد جميع القواعد والسياسات وتخطيط المهام التي تقرر ما يجب أن يحدث؛ وثالثا، طبقة التنفيذ مع موصلات آمنة في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات، وخطوط الدفع، وأنظمة الصوت، وأي وحش قديم يختبئ في الخزانة.
أزل أي طبقة، وسينهار البرج. أبقِها معًا، وسينتقل النظام من "الرد" إلى "الحل".
دعونا نلقي نظرة على سيناريو العميل الذي يحتاج إلى إعادة توجيه الطرد.
تقليديًا، تُكمل روبوتات الدردشة الخطوة الأولى - معالجة التذاكر. قد تُمكّنك برامج الماجستير في القانون من خطوة إضافية. ثم يتدخل الإنسان. يتخذ القرارات، ثم يكتب الردود يدويًا. هذا مُرهق. الآن، يُنفّذ وكيل الذكاء الاصطناعي سير العمل بالكامل بشكل استباقي، ويتخذ قرارات مستقلة، ويتفاعل مع أنظمة الواجهة الخلفية، ويُسجّل الأنشطة لأغراض التدقيق، كل ذلك دون تدخل بشري إلا للضرورة القصوى.

الصورة الائتمان: جورين آي

يُنجز الوكيل في ثلاثين ثانية ما كان ليُنجزه عادةً عبر عدة أقسام. فهو يتولى المهمة من البداية إلى النهاية.

لذا دعونا نتوقف عن تسمية كل شيء بـ "وكيل"

مصطلح "وكيل الذكاء الاصطناعي" يشهد رواجًا متزايدًا، ولكن كغيره من المصطلحات الشائعة، يُساء استخدامه. فكل بائع لديه روبوت محادثة وواجهة برمجة تطبيقات يدّعي الآن أنه يوفر "وكلاء". حتى أن بعضهم يستخدم المصطلح لمجرد أن شهادة الماجستير في القانون الخاصة به تتذكر اسمك لخمس دورات.

هذا الاستخدام الخاطئ ليس مجرد هراء في الترويج للعلامة التجارية، بل يُسبب ارتباكًا حقيقيًا. فهو يُدرّب المشترين على توقع نتائج من أدوات لم تُصمّم لتحقيقها. كما يُبطئ عملية التبني بخلق توقعات زائفة، تليها خيبة أمل حقيقية. والأسوأ من ذلك كله، أنه يُتيح للشركات إقناع نفسها بأنها تُبدع، بينما كل ما فعلته هو إضافة واجهة مستخدم جديدة إلى مكتب الخدمة القديم نفسه.

لكن التحول في مجال الذكاء الاصطناعي حقيقي.
وكلاء الذكاء الاصطناعي الحقيقيون ليسوا أكثر قدرة على التواصل فحسب، بل أكثر مسؤولية. يتكاملون بعمق، ويتصرفون بمسؤولية، ويقدمون نتائج قابلة للتتبع وهامة للأعمال. إنهم ليسوا مجرد واجهة، بل بنية تحتية.

ونحن في البداية فقط.

مستقبل المعلومات: من التطبيقات إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي
لسنوات، تكيفنا مع منطق الآلات. كنا نتصفح القوائم، ونحفظ الواجهات، ونتنقل بين خمس علامات تبويب فقط لإنجاز مهمة. أصبح البحث أكثر ذكاءً، والتطبيقات أكثر سلاسة، لكن العبء بقي على المستخدم.

وكلاء الذكاء الاصطناعي يقلبون ذلك.

بدلاً من أن يطلب منك النظام أن تتعلم كيف يعمل، يتعلم النظام كيف تعمل - من خلال المحادثة الطبيعية.

هل ترغب بحجز رحلتك؟ تواصل مع مساعدك الشخصي بالذكاء الاصطناعي:
"خطط لرحلة مشي في جبال الألب، في أوائل سبتمبر، بعيدًا عن المسار المطروق."
وهذا يحدث. رحلات طيران، فنادق، أدلة سياحية محلية - حتى كنوز خفية لم تكن لتكتشفها بنفسك. لا مواقع إلكترونية من التسعينيات أو تطبيقات جوال قديمة ذات تجربة مستخدم سيئة. مجرد محادثة تُنجز الأمور.

يعد هذا تحولاً من التطبيقات التي تديرها إلى وكلاء يعملون نيابةً عنك.

ولن يتوقف الأمر عند السفر. سيُعيد الوكلاء صياغة كيفية تفاعلنا مع كل شيء - اللوجستيات، والمشتريات، والامتثال، والموارد البشرية. سيُحوّلون بهدوء الأدوات الهشة وسير العمل المُجزّأة إلى أنظمة ذكية قادرة على التفكير والتصرف والتحسين مع مرور الوقت.

هذا هو المستقبل الوكيل: حيث يتم إكمال المهام على الفور عبر الصوت أو النص بواسطة الذكاء الاصطناعي الذي يفهم ويتصرف ويسلم - مساعدك التنفيذي الخاص.

إنها ليست رؤيةً خياليةً، بل هي على بُعد عامٍ أو عامين فقط. ونحن نسير قدمًا نحوها في شركة جورين للذكاء الاصطناعي.

لقد دخل عصر الذكاء الاصطناعي الوكيل، وما زلنا في بداياته. لم أكن متحمسًا أكثر من هذا.