Escalar sin contratar: Lo que la menguante fuerza laboral de Japón enseña al mundo sobre la adopción de IA

En la mayoría de los países, los trabajadores compiten por empleos. En Japón, es al revés: las empresas compiten por los trabajadores. Y salen perdiendo.

Si quieres encontrar 1,000 agentes telefónicos angloparlantes, los encontrarás mañana en India o Filipinas. Pero si quieres encontrar 10 agentes telefónicos que hablen japonés, esperarás tres meses. Y después de todo eso, podrías contratar a uno, solo para que diga "Este trabajo no es para mí" y se marche a las dos horas de haber empezado la capacitación.

La primera vez que escuché esto, me reí. Luego lo volví a escuchar. Y otra vez. Veinte veces, de 20 ejecutivos diferentes.

La escasez de mano de obra es la norma. Japón ha experimentado cinco años consecutivos en los que la escasez de mano de obra ha sido la principal causa de cierre de empresas. Los ejecutivos están hartos. No están optimizando su plantilla; están desesperados por conseguirla.

Hablo a diario con empresas de logística, cadenas hoteleras y centros de contacto que han construido modelos de negocio prósperos solo para ver cómo su crecimiento se estanca por falta de personal. La demanda existe. Los ingresos están garantizados. Pero no hay mano de obra para satisfacerla. Ni siquiera mano de obra cara. Simplemente ninguna.

La fuerza laboral de Japón ha cambiado y no volverá a cambiar

Uno pensaría que se trata de un problema de reclutamiento. Pero en realidad es cultural, generacional y sistémico.

He entrevistado personalmente a más de 1,000 personas para la oficina de Jurin AI en Japón, y la frase más común que he escuchado es: "Quiero un trabajo a tiempo parcial donde trabaje de 10 a. m. a 4 p. m., cuatro días a la semana, sin fines de semana".

Y van muy en serio. No les importan las carreras profesionales. Solo les importa si pueden manejar la presión. El objetivo es pasar el día en piloto automático e ir a casa a jugar videojuegos. (No me malinterpreten, a mí también me encantan los videojuegos, pero hay una diferencia entre jugar y escapar).

Esta es la norma de la Generación Z: sin ambición, sin hambre, sin afán económico. Es una tendencia global, pero Japón es la versión más extrema que he visto. Simplemente el deseo de sobrevivir al día en la oficina, descomprimirse y evadirse.

Algunos culpan al sistema educativo japonés "Yutori" (relajado), que supuestamente creó una generación alérgica a la presión y despojó de resiliencia. Otros señalan problemas más profundos, como el estancamiento social. Sin embargo, los datos lo respaldan en cualquier caso: sólo 6% de los trabajadores japoneses  están ocupados en el trabajo, que es Entre los más bajos del mundo.

Aquí hay un ejemplo de lo defectuoso que es el sistema: la empresa de un amigo tenía un empleado que llegaba constantemente a las 10:15 a. m., con más de una hora de retraso. Lo toleraron durante meses porque, en este mercado, algo es mejor que nada. Finalmente, establecieron una regla: todos debían comenzar a las 10 a. m. en punto para alinearse con las operaciones de atención al cliente. El empleado renunció. Su razón: "No quiero despertarme 15 minutos antes".

En un mercado laboral funcional, eso es motivo de despido. En el mercado japonés, es simplemente una renuncia que no se puede permitir.

La IA no es una herramienta, sino la única salida

La crisis demográfica de Japón no es noticia. Pero lo que revela, mucho antes de que otros países la alcancen, es un anticipo de cómo evolucionará, y debe evolucionar, la IA: no como una herramienta para la eficiencia, sino como una necesidad para la supervivencia.

Los OCDE informa que la fuerza laboral japonesa de entre 15 y 64 años se redujo de 87 millones en 1995 a solo 73 millones el año pasado. Para 2035, más de la mitad de Los trabajadores de Japón tendrá más de 50 años.

South Korea Sigue el mismo camino. Europa y China no están muy lejos. Incluso Estados Unidos, a pesar de su juventud, se enfrenta a una tasa de natalidad en descenso y a una fuerza laboral propensa al agotamiento. Todos estos son indicios de una crisis laboral global.

En Occidente, la narrativa dominante sobre la IA se basa en el miedo: la automatización te quitará el trabajo. Pero eso solo tiene sentido si se asume que hay suficientes personas para realizarlo.

¿Y si la verdadera crisis es la escasez de mano de obra?

El mundo está envejeciendo. Japón se adelantó. Y está demostrando al mundo lo que sucede cuando la IA deja de ser una novedad para convertirse en una necesidad. Las empresas japonesas no se preguntan: "¿Deberíamos probar la IA?". Se preguntan: "¿Con qué rapidez podemos implementarla?". Esta es la urgencia e inevitabilidad de la adopción de la IA en las empresas japonesas.

De chatbot a agente: hacer el trabajo vs. hablar de él

Mientras el mundo occidental se obsesiona con el vídeo generativo y las aplicaciones de inteligencia artificial para el acompañamiento, Japón se está convirtiendo en un silencioso banco de pruebas para una IA real y de nivel industrial.

Ha llegado la era de los agentes de IA integrales que se encargan de flujos de trabajo completos: llamadas de voz, correos electrónicos, actualizaciones de backend, atención al cliente, de principio a fin. No solo respuestas. No solo "copilotos". Sistemas totalmente autónomos que hablan, piensan, actúan y documentan sus acciones.

Tradicionalmente, los chatbots se basan en condiciones y sucursales. Tan imposible de mantener que incluso una pequeña desviación puede arruinarlo todo. Luego llegaron los LLM, y de repente muchas empresas empezaron a integrarlos en esos mismos chatbots, llamándolos "IA". Pero la mayoría son solo interfaces ligeramente más inteligentes que leen documentos estáticos, y los llaman erróneamente RAG.

Los agentes de IA se diferencian porque no se limitan a las preguntas y respuestas. Reciben solicitudes en tiempo real y ejecutan operaciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar) en bases de datos de producción dinámicas y en tiempo real. Esto implica tomar pedidos, actualizar inventarios, programar entregas, cancelar pedidos, informar a los clientes, etc. Estas transacciones son confidenciales, personalizadas y están vinculadas de forma segura a la cuenta de cada cliente. Nada de trivialidades genéricas como "nuestra empresa puede hacer X". Trabajo de verdad.

Y no se trata de recortar costos. Estos sistemas no están reemplazando empleos humanos. En Japón, ya no quedan personas que reemplazar. Cualquier cosa es mejor que nada.

La escasez es tan grave que las empresas están enviando a la gente inteligente de las oficinas centrales a brindar atención al cliente, porque no pueden contratar a nadie más.

Uno de nuestros clientes, un operador de centro de contacto a nivel nacional, ahora utiliza agentes de voz de Jurin AI para gestionar el 80 % de las llamadas entrantes. Los agentes humanos restantes solo gestionan casos excepcionales. ¿El resultado? Menos estrés, mejores salarios y mayor retención. Y ese personal de la sede central, sobrecualificado, por fin ha vuelto a realizar trabajo estratégico real.

Me hizo pensar en cómo Google contrata a graduados del MIT para cubrir puestos de soporte en su plataforma Google Cloud, no por obligación, sino porque puede. En Japón, no es una estrategia. Es desesperación. Las empresas no están atrayendo a los mejores talentos para servicios de casos extremos, sino que están tapando las fugas con sus últimos recursos. No es de extrañar que los graduados japoneses estén desconectados en el trabajo.

Esto también tiene una ventaja económica. Los centros de contacto suelen operar con márgenes de beneficio muy ajustados, del 5%. Si automatizamos solo el 10% de sus llamadas y cobramos el 50% del valor ahorrado, eso representa un 5% de ingresos, pero un ahorro del 10% del costo. Eso representa un aumento total de beneficios del 5%. En otras palabras, duplicamos sus ganancias.

Y va más allá. Encontrar agentes capaces de gestionar la atención multilingüe, especialmente en inglés, es casi imposible en Japón. Atender a la economía de expatriados y del turismo añade otra capa de presión, pero rara vez se aborda en las operaciones tradicionales. Si a eso le sumamos el desgaste emocional de 100 llamadas repetitivas, a menudo hostiles, al día, empezamos a entender por qué el agotamiento es tan alto. Un agente de IA no se pone nervioso. No pierde los estribos. Ofrece la misma respuesta tranquila y precisa, tanto en la primera llamada como en la número 100. Es infinitamente paciente.

Por eso a menudo oímos decir: «La IA resolvió mi problema en 20 minutos, algo que mi médico no pudo hacer en 20 años». A menudo no se debe a que estos profesionales no tengan las respuestas correctas, sino a que carecen de la paciencia o la empatía infinitas que sí posee la IA.

La IA también es mucho más económica y rápida, ya que procesa toda la frontera del conocimiento humano, extrae el contexto y luego razona sobre él para generar respuestas razonadas en segundos. Esa no es una habilidad que la mayoría de los humanos puedan replicar.

Las empresas japonesas no adoptan la IA porque sea atractiva. La adoptan porque, sin ella, el negocio fracasa.

Japón fue el sandbox más difícil y por eso funcionó

No nos propusimos crear agentes autónomos desde el principio. El mercado nos obligó a hacerlo.

Cuando tuve por primera vez la idea de un agente de IA, mi tesis era simple: la IA debería ser capaz de “hacer el trabajo”, no solo hablar de él.

Entonces, el mercado japonés se convirtió en mi campo de pruebas. Los altos requisitos de cumplimiento, los complejos sistemas heredados y la importancia cultural de la cortesía lo hicieron difícil y, al mismo tiempo, valioso.

Y los resultados hablan por sí solos. En tan solo un año desde nuestra fundación, nos hemos convertido en una de las startups de más rápido crecimiento de Japón y en la principal candidata a convertirse en la primera decacornio de Japón.

La mayor parte del mundo todavía piensa en la IA como un “software de eficiencia”.

Japón lo ve como una infraestructura de supervivencia.

A medida que la escasez de talento afecta a otros países, la adopción de la IA seguirá la misma curva: de curiosidad → conveniencia → importancia crítica. Para entonces, las empresas que desarrollaron la fuerza adecuada (entrenando agentes de IA, diseñando flujos de trabajo autónomos y gestionando el cumplimiento normativo) estarán a años luz de distancia.

Hemos visto lo que sucede cuando los agentes de IA pasan de un proyecto secundario a la capa operativa principal. Y hemos visto el futuro del trabajo sin suficientes trabajadores.

Es hora de que dejemos de ver la IA a través de la lente de los ciclos de exageración y comencemos a verla a través de la lente de la realidad demográfica.