Como "persuadir" os clientes em operações da comunidade - Liquidação de utilizadores

Princípios fundamentais: empatia + análise racional + apoio

Essência:

• Atua como "primeiros socorros emocionais" e proporciona o "restabelecimento da confiança".
• O objetivo final é transformar a liquidação numa oportunidade de crescimento para o cliente, em vez de um ponto final na relação.

Lógica de conceção do guião

1. A emoção em primeiro lugar, a lógica em segundo.

• Princípio:
• Aborda primeiro as preocupações emocionais e depois resolve os problemas de forma lógica.
• Estratégias:
• Validação empática: reconhecer as emoções (por exemplo, "compreendo a sua preocupação") e evitar dar lições de moral.
• Evitar culpar: evitar criticar as ações do cliente (por exemplo, "Não devia ter utilizado uma alavancagem tão elevada"). Em vez disso, realçar os fatores externos (por exemplo, "Esta volatilidade extrema não tem precedentes").
• Apoio oportuno: utilizar linguagem de apoio durante o sofrimento (por exemplo, "Os seus sentimentos são importantes e nós estamos aqui para si") para garantir que os clientes se sentem ouvidos e compreendidos.
• Escape emocional: incentivar os clientes a desabafarem com pessoas ou profissionais de confiança quando estiverem calmos, prevenindo a repressão das emoções.

1. Minimizar a responsabilidade pessoal, maximizar a melhoria do sistema.

• Princípio:
• Reduzir o ato de se culpar a si próprio e redirecionar a atenção para soluções práticas.
• Estratégias:
• Análise baseada em dados: explicar as causas objetivamente com dados (por exemplo, "Esta foi a maior oscilação de preços nos últimos três meses").
• Comparações de casos: partilhar histórias de sucesso ou estudos de casos (por exemplo, "80% dos utilizadores recuperaram as perdas no prazo de três meses após os ajustes da estratégia").
• Aprendizagem na comunidade: organizar webinars ou workshops com traders profissionais para partilhar estratégias de gestão das transações durante as adversidades, promovendo um ambiente de aprendizagem colaborativo.

1. Fornecer apoio imediato e ferramentas a longo prazo.

• Princípio:
• Resolver problemas imediatos e prevenir riscos futuros.
• Estratégias:
• Revisão pós-liquidação: oferecer sessões individuais com pessoal dedicado para rever os pontos críticos da transação.
• Ferramentas de gestão de risco a longo prazo: fornecer ou recomendar software avançado de controlo de risco para reforçar os sistemas de controlo de risco e de capital.

Observações

• Ser objetivo e transparente:
• Assegurar que as recomendações e os instrumentos se baseiam em dados e condições de mercado realistas, colocando ênfase na "aprendizagem" e não na "mudança de rumo".
• Proteger os interesses dos clientes:
• Recordar aos clientes que devem salvaguardar os dados da sua conta e evitar confiar em informações provenientes de fontes desconhecidas em caso de aflição.
• Sem falsas promessas:
• Nunca diga: "Da próxima vez vai lucrar", pois isso pode encorajar um trading imprudente.

Exemplo 1:

Obrigado por partilhar os seus sentimentos connosco. Compreendo perfeitamente o sentimento de perda e de frustração que está a sentir. As reações emocionais são completamente normais após uma turbulência deste género no mercado. Confie em mim, os seus sentimentos são muito importantes e estamos totalmente empenhados em apoiá-lo. Esta mudança no mercado excedeu efetivamente as expectativas de todos. Nos últimos meses, já tinha surgido uma volatilidade invulgar, mas esta mudança abrupta não tinha precedentes. Não está sozinho - muitos dos nossos utilizadores enfrentam desafios semelhantes. Se estiver aberto a essa possibilidade, podemos analisar as suas transações em conjunto para identificar áreas de ajuste e otimização.

Exemplo 2:

Compreendo a desilusão e o mal-estar que está a sentir neste momento. O mercado é volátil e as condições atuais colocam enormes desafios a muitos investidores. Saiba que a sua experiência não é isolada. Muitas pessoas, incluindo traders muito experientes, foram forçados a ajustar as suas estratégias devido a estas condições. Momentos como este exigem que se olhe para além das perdas imediatas para encontrar lições valiosas. Estamos aqui para o equipar com recursos e ferramentas práticas, tais como software avançado de gestão de risco, para melhor salvaguardar as suas futuras transações. Convido-o a assistir ao nosso próximo webinar sobre estratégia - os insights da sessão poderão suscitar novas perspetivas.

Exemplo 3:

Olá. Como está? Viver este acontecimento não é apenas um desafio pessoal, mas uma profunda oportunidade de aprendizagem. Sei como é desanimador ver a sua conta afetada desta forma. Independentemente das circunstâncias, estaremos ao seu lado, oferecendo-lhe todo o apoio e assistência. A mudança no mercado foi drástica e ultrapassou o cenário típico de investimento. Dadas as condições extremas, vamos trabalhar em conjunto para analisar o seu histórico de trading e identificar as áreas a melhorar. Organizarei uma sessão de esclarecimento personalizada para ajudar a organizar tudo isto e a clarificar as principais questões. Além disso, oferecemos ferramentas e recursos comprovados de gestão de risco para o ajudar a construir uma estratégia de investimento mais resiliente. Proteger a sua conta e aperfeiçoar as suas estratégias são os nossos objetivos comuns. Juntos, podemos transformar este contratempo numa preparação para o sucesso futuro.