日本のスーパーマーケットチェーンでは、人工知能（AI）システムを利用してスタッフの笑顔や話し方のトーンを評価している。 これは従業員の行動を標準化するための取り組みだが、職場の倫理に関する議論も再燃している。
イオンと呼ばれる日本の小売ブランドは最近、笑顔測定AIシステムを組み込んだ世界初の企業になったと主張した。 サウスチャイナ・モーニング・ポストの 報道 によると、このシステムは全国の240店舗に導入されているという
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しかし、従業員や顧客の表情を引き締める試みは日本で初めてではない。 ソフトバンクは以前、コールセンターでの通話における顧客の怒りの声を和らげるために、「感情キャンセリング」技術と呼ばれるAIシステムも導入した。 同銀行はまた、このテクノロジーが従業員のストレスレベルを最小限に抑えながら良好な顧客関係を維持するのに役立つと主張した。
日本のスーパーマーケットチェーンが従業員研修にAIシステムを活用
このシステムには、人の声の大きさ、挨拶の調子、表情など 450 以上の要素が組み込まれています。 一部のゲーム機能は、ソフトウェアによって生成されたスコアに挑戦することでスタッフの態度を磨くためのスタッフトレーニング用の AI システムの一部でもあります。
スーパーマーケット大手は、完全導入前に試験的にシステムを実行したことを明らかにした。 イオンによると、このシステムは従業員３４００人がいる８店舗で試行されたという。 同社によれば、導入後 3 か月でスタッフの態度が 1.6 倍に向上したとのことです。
イオンはまた、このソフトウェアを活用して「スタッフの笑顔を標準化し、顧客を最大限に満足させる」ことが目標だと述べた。
労働者はAIによる人間の行動の標準化は非倫理的だと考えている
このような AI ベースのシステムを使用する政策には、顧客側による職場ハラスメントdentが増加する可能性があるという懸念があります。 これは日本でもすでに深刻な問題と考えられています。
地元ではカスハラとして知られる、暴言や度重なる苦情はカスタマーハラスメントとみなされます。 さまざまな分野の労働者を代表する日本最大の労働組合であるUAゼンセンは、サービス業などの従業員3万人を対象に調査を実施した。 調査対象となった従業員のほぼ半数は、顧客からの嫌がらせをある程度経験したと回答した。
参加者の一人はこう言いました。
「サービス業の労働者が基準に従って笑顔を強要されるのは、私には別の形のカスタマーハラスメントのように思えます。」
別の回答者dent、笑顔は美しく自然であるべきであり、商品とみなされるべきではないと述べた。 3人目は、人間はそれぞれ異なり、愛情を表現する方法もそれぞれ異なるため、システムを使って人間の態度を標準化するのは冷淡で愚かに見えると述べた。
報告書によると、一部の観察者はこの戦略をマクドナルド日本法人の「スマイルゼロ円」戦略と比較しているという。 このファストフード チェーンのメニューには、1980 年代以来、サービス スタッフが顧客に気持ち良く挨拶するよう思い出させるために、「0 円」で「スマイル」と記載されています。
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この考えは近年、この国の最低賃金の労働者に余分な負担を課すものと考えられているため、やや疑問視されている。 特に日本の厚生労働省が2022年にカスタマーハラスメントに対するガイドラインを発表してからは、従業員の士気を犠牲にすることなくサービスの質を維持しようと努力する企業が増えている。
最近、福岡県のスーパーマーケットがレジに非常に遅いカウンターを導入したとき、感謝の意を表して別の取り組みが行われました。 顧客は焦ったりストレスを感じたりすることなく、20 分かけて購入を完了できます。 障害者や高齢者の顧客に配慮した措置だ。 テレビの報道によると、驚くべきことに、超低速カウンターを利用する客が減ったにもかかわらず、売上が10%増加したという。
