雇用なしで規模を拡大：日本の労働力減少が世界に教えるAI導入の教訓

ほとんどの国では、労働者は仕事を求めて競争します。日本では逆で、企業が労働者を求めて競争しています。そして、企業は負けています。

英語を話せる電話オペレーターを1,000人探せば、インドやフィリピンなら明日には見つかるでしょう。しかし、日本語を話せる電話オペレーターを10人探したらどうでしょう？XNUMXヶ月もかかるでしょう。そして、やっとXNUMX人採用できたとしても、「この仕事は私には向いていない」と言って、XNUMX時間の研修で辞めてしまうかもしれません。

初めて聞いた時、私は笑ってしまいました。それからまた聞きました。そしてまた。20人の幹部からXNUMX回も。

人手不足はもはや当たり前の状態です。日本では5年連続で人手不足が事業倒産の最大の原因となっています。経営陣はうんざりしています。人員を最適化するどころか、とにかく人員を確保しようと躍起になっています。

物流会社、ホテルチェーン、コンタクトセンターなど、健全なビジネスモデルを構築してきたにもかかわらず、人材不足のために成長が停滞している企業と日々話をしています。需要は存在し、収益は保証されています。しかし、それを満たす人材がいないのです。高額な労働力さえも。全くいないのです。

日本の労働力は変化し、元に戻ることはない

これは採用の問題だと思うかもしれません。しかし、実際には文化的、世代的、そして組織的な問題なのです。

私はこれまでJurin AIの日本オフィスで1,000人以上と面接してきましたが、最もよく聞かれる質問は「週末なしで、週10日、午前4時から午後XNUMX時まで働けるパートタイムの仕事を希望します」というものです。

そして彼らは真剣そのもの。キャリアパスなど気にしない。プレッシャーに耐えられるかどうかだけを気にしている。目標は、自動操縦で一日を過ごし、家に帰ってビデオゲームをすること。（誤解しないでください。私もビデオゲームは大好きですが、遊びと現実逃避は違います。）

これがZ世代の常套句だ。野心も、ハングリー精神も、経済的な動機もない。これは世界的な傾向だが、日本は私が見た中で最も極端な例だ。ただ、オフィスで一日を乗り切り、ストレスを解消し、現実逃避したいという欲求だけがある。

日本の「ゆとり教育」制度が、プレッシャーに敏感な世代を生み出し、回復力を奪ったと非難する声もある。一方で、社会の停滞といったより根深い問題を指摘する声もある。 しかし、データはどちらの場合もそれを裏付けている。 日本の労働者の6%  仕事に従事している、それは 世界でも最低水準です。

このシステムがいかに破綻しているかを示す例を挙げましょう。友人の会社に、いつも10時15分に10時間以上も遅刻する従業員がいました。この業界では、何もしないよりはましなので、何ヶ月も我慢していました。最終的に、顧客対応業務との整合性を図るため、全員が15時きっかりに出勤するというルールが制定されました。ところが、その従業員は退職しました。理由は「XNUMX分も早く起きたくない」というものでした。

機能的な労働市場であれば、それは解雇に値する行為です。しかし、日本の労働市場では、それは単に許されない辞職に過ぎません。

AIはツールではないが、唯一の解決策

日本の人口危機は目新しいものではない。しかし、他の国々が直面するずっと前に、この危機はAIがどのように進化していくのか、そして進化しなければならないのかを予見させている。それは、効率化のためのツールとしてではなく、生き残るための必需品として進化していくということだ。

当学校区の OECD 日本の15～64歳の労働力人口は、87年の1995万人から昨年はわずか73万人に減少したと報告されています。2035年までに、 日本の労働者 50歳以上になります。

韓国 同じ道を歩んでいます。ヨーロッパや中国もそう遠くありません。若さに恵まれたアメリカでさえ、出生率の低下と燃え尽き症候群になりやすい労働力の問題に直面しています。これらはすべて、世界的な労働危機の兆候です。

欧米では、AIがあなたの仕事を奪っていくという恐怖に基づいた物語が主流です。しかし、それは、その仕事をこなせるだけの人材が十分にいると仮定した場合にのみ意味を持ちます。

本当の危機が労働力不足だとしたらどうなるでしょうか?

世界は高齢化が進んでいます。日本はまさにその流れに先駆け、AIが目新しいものではなく、必要不可欠なものになった時に何が起こるかを世界に示しています。日本の企業は「AIを試すべきか？」ではなく、「どれくらい早く導入できるか？」を問うています。これが、日本企業におけるAI導入の緊急性と必然性です。

チャットボットからエージェントへ：仕事をすること vs 仕事について話すこと

西洋諸国が生成ビデオや AI コンパニオンシップ アプリに夢中になっている一方で、日本は本物の産業用 AI の静かなテストベッドになりつつあります。

今こそ、音声通話、メール、バックエンドの更新、カスタマーサポートなど、ワークフロー全体をエンドツーエンドで管理するフルスタックAIエージェントの時代です。単なる返信や「副操縦士」ではありません。会話し、考え、行動し、行動内容を記録する、完全に自律的なシステムです。

伝統的にチャットボットは条件と分岐に基づいており、 メンテナンスが不可能なほどに、わずかな逸脱でさえ全体をクラッシュさせてしまう可能性があります。その後、法学修士（LLM）が登場し、多くの企業が突然、同じチャットボットに法学修士（LLM）を載せて「AI」と呼び始めました。しかし、これらのほとんどは、静的なドキュメントを読み取る、少しだけスマートなインターフェースに過ぎず、RAGと誤称されています。

AIエージェントが他と異なるのは、Q&Aに留まらない点です。リアルタイムのリクエストを受け取り、リアルタイムで動的な本番データベースに対して実際のCRUD操作（作成、読み取り、更新、削除）を実行します。つまり、注文の受付、在庫の更新、配送スケジュールの設定、注文のキャンセル、顧客情報の更新などです。これらのトランザクションは機密性が高く、パーソナライズされており、各顧客のアカウントに安全に紐付けられています。「当社はXができます」といったお決まりの機能は不要です。真の仕事です。

これはコスト削減の問題ではありません。これらのシステムは人間の仕事を置き換えるものではありません。日本には、代替できる人間はもういません。何もないよりは、どんなことでもましです。

人手不足がひどく、企業は他に人を雇えないため、本社の優秀な人材を顧客サポートに派遣している。

全国規模のコンタクトセンター運営会社である当社のお客様では、現在、JurinのAI音声エージェントを導入し、着信コールの80%を処理しています。残りの人間のエージェントは、エッジケースのみに対応しています。その結果、ストレス軽減、給与向上、そして定着率向上を実現しました。そして、かつて過剰に能力を求められていた本社スタッフは、ようやく本来の戦略業務に戻ることができました。

GoogleがMIT卒業生をGoogle Cloud Platformのサポート職に採用している様子を思い出しました。義務感からではなく、できるから採用しているのです。日本では、これは戦略ではなく、むしろ必死の思いです。企業はエッジケースサービスのために優秀な人材を引き入れるのではなく、残された最後の救命ボートで穴を塞いでいるのです。日本の卒業生が職場でやる気を失っているのも無理はありません。

これには経済的なメリットもあります。コンタクトセンターは通常、わずか5%の利益率で運営されています。もし、コールセンターの通話の10%を自動化し、削減された価値の50%を請求すれば、収益は5%になりますが、コストは10%削減されます。つまり、利益は5%も増加します。つまり、コンタクトセンターの収益は倍増するのです。

さらに、問題は深刻です。多言語サポート、特に英語に対応できるエージェントを日本で見つけるのはほぼ不可能です。外国人駐在員や観光産業への対応もプレッシャーの一つですが、従来のオペレーションではほとんど考慮されていません。さらに、100日に100件もの、しばしば敵対的な電話による精神的な負担も加わり、燃え尽き症候群（バーンアウト）がなぜこれほど高いのかが理解できるようになります。AIエージェントは動揺したり、怒りをぶつけたりしません。XNUMX件目の電話でもXNUMX件目の電話でも、常に冷静で正確な対応をしてくれます。そして、限りなく忍耐強いのです。

だからこそ、「AIは私の問題を20分で解決してくれた。医者が20年かかってもできなかったことを」という声をよく耳にするのです。多くの場合、それは専門家が正しい答えを持っていないからではありません。AIにはある無限の忍耐力や共感力が欠けているからです。

AIははるかに安価で高速であり、人間の知識の限界をすべて処理し、文脈を引き出し、それを推論して数秒で合理的な答えを導き出します。これは、ほとんどの人間が再現できるスキルセットではありません。

日本企業がAIを導入するのは、AIがクールだからではありません。AIなしではビジネスが成り立たないからです。

日本は最も困難なサンドボックスだった、だからこそ成功した

最初から自律エージェントの構築を目指していたわけではありません。市場が私たちにそうさせるように仕向けたのです。

AI エージェントのアイデアを初めて思いついたとき、私の主張はシンプルでした。AI は単に話すだけでなく、「仕事をする」ことができなければならない、というものでした。

そして、日本市場が私の試練の場となりました。厳しいコンプライアンス要件、複雑なレガシーシステム、そして礼儀正しさを重視する文化が、困難でありながらも大きな価値を生み出しました。

そして、その結果がそれを物語っています。創業からわずか1年で、私たちは日本で最も急成長しているスタートアップ企業の一つとなり、日本初のデカコーン企業となる最有力候補となりました。

世界中のほとんどの人は、依然として AI を「効率化ソフトウェア」と考えています。

日本はそれを生存基盤とみなしている。

人材不足が他の国々にも波及するにつれ、AI導入も同様の曲線を描くでしょう。好奇心→利便性→重要性へと。その時までに、AIエージェントのトレーニング、自律ワークフローの設計、コンプライアンス遵守といった適切な体制を構築した企業は、はるかに先を行くでしょう。

AIエージェントがサイドプロジェクトからコアオペレーションレイヤーへと移行するとどうなるか、私たちは見てきました。そして、十分な労働者がいないとどうなるか、未来の働き方も見てきました。

AI を誇大宣伝サイクルというレンズを通して見るのをやめ、人口動態の現実というレンズを通して見始める時が来ています。