コミュニティ運営における顧客に寄り添った対応方法 - お客様の清算時
基本原則：共感 + 理性的分析 + サポート
ポイント
- 「感情に寄り添う対応応」を行い、「信頼の回復」を提供します。
- 最終的な目標は、清算を顧客との関係の終点ではなく、顧客の成長の機会に変えることです。
スクリプトデザインのロジック
- 感情を優先し、理屈は二番目に
- 原則
- まず感情的な懸念に対処し、次に論理的に問題を解決します。
- 戦略
- 共感：お客様の感情を認め（例：「ご不安なことと存じます」）、説教はしないようにします。
- 非難しない：お客様の行動を批判するのは控えます（例：「高いレバレッジを使うべきではありませんでした」）。代わりに、外部要因を強調しましょう（例：「これほど大きな変動は前例のないものでした」）。
- タイムリーなサポート：苦しんでいるときに寄り添う言葉（例：「ご不安なことと存じます、いつでもサポートいたします」）と伝え、お客様が話を聞いてもらい、理解されていると感じられるようにします。
- 感情の発散：お客様が落ち着いたら、信頼できる個人または専門家に感情を吐き出すように促し、感情の抑圧を防ぎます。
- 個人の責任を最小限に抑え、システムの改善を最大化する
- 原則
- 自己非難を減らし、実行可能な解決策に焦点を移します。
- 戦略
- データを活用した分析：データを使用して原因を客観的に説明します（例：「これは過去3か月間で最大の価格変動でした」）。
- 事例比較：成功事例やケーススタディを共有します（例：「ユーザーの80%が戦略を調整して3か月以内に損失を取り戻しました」）。
- コミュニティ学習：プロのトレーダーとウェビナーやワークショップを開催し、逆境時の取引管理戦略を共有して、協力的な学習環境を育みます。
- 即時のサポートと長期的なツールを提供する
- 原則
- 将来のリスクを防止しながら、当面の問題を解決します。
- 戦略
- 清算後の振り返り：専任スタッフとの1対1のセッションを提供し、重要な取引ポイントを確認します。
- 長期的なリスク管理ツール：資本およびリスク管理システムを強化するための高度なリスク管理ソフトウェアを提供または推奨します。
注意事項
- 客観的かつ透明性を保つ
- 推奨事項とツールが現実的な市場状況とデータに基づいていることを確認し、「流れを変える」ことよりも「学習」を重視します。
- 顧客の利益を保護する
- 顧客に対し、アカウントの詳細を保護し、困難な状況の際には不明な情報源からの情報に依存しないように注意するよう伝えます。
- 偽りの約束はしない
- 「次回は利益が出る」とは決して言わないでください。無謀な取引を助長する可能性があります。
例1
お気持ちをお伝えくださり、ありがとうございます。お客様が抱えている喪失感とストレスは本当に理解できます。このような市場の混乱の後に感情的になるのは当然です。ご安心ください。私たちはお客様のお気持ちを大切に考えており、全力でサポートいたします。この市場の変化は誰もが予想できないものでした。ここ数か月、異常な変動はすでに表面化していましたが、この急激な変化は前例のないものです。お客様だけではありません。多くのユーザーが同様の課題に直面しています。よろしければ、一緒に取引を確認し、調整と最適化が必要な部分を見つけることも可能です。
例2
お客様が今感じていらっしゃる失望と不安は理解できます。市場は不安定であり、現在の状況は多くの投資家にとって大きな課題となっています。このような経験をされたのは、お客様だけではありません。ベテランを含む多くの人々が、こうした状況のために戦略の調整を余儀なくされています。このような場合には、目先の損失にとらわれず、貴重な教訓を見出すことが必要です。当社は、お客様の将来の取引をより安全に保護するために、高度なリスク管理ソフトウェアなどの実用的なリソースとツールを提供します。今後開催される戦略ウェビナーにぜひご参加ください。ウェビナーで得られる洞察が新たな視点を生み出すかもしれません。
例3
こんにちは。今回の出来事は、単なる個人的な困難ではなく、深い学習の機会となります。アカウントがこのような影響を受けるのは、非常におつらいことだと存じます。いかなる状況においても、当社は全力でサポートと援助を提供し、お客様をサポートします。市場の変化は劇的で、典型的な投資シナリオの範囲を超えていました。厳しい状況を踏まえ、一緒に取引履歴を分析し、改善すべき分野を特定しましょう。これを整理し、重要な問題を明確にするために、個別の報告会を手配します。さらに、より回復力のある投資戦略の構築に役立つ、実績のあるリスク管理ツールとリソースも提供しています。お客様のアカウントを保護し、戦略を改善することが私たちの共通の目標です。この挫折を将来の成功への準備に変えることができます。
