Масштабирование без найма: чему сокращение рабочей силы в Японии учит мир о внедрении ИИ

В большинстве стран рабочие конкурируют за рабочие места. В Японии всё наоборот: компании конкурируют за рабочих. И проигрывают.

Если вам нужно найти 1,000 англоговорящих телефонных агентов, вы найдёте их завтра в Индии или на Филиппинах. Но если вам нужно найти 10 японоговорящих телефонных агентов? Вам придётся ждать три месяца. И после всего этого вы, возможно, наймёте одного — и он скажет: «Эта работа не для меня» — и уйдёт на двухчасовое обучение.

Когда я услышал это в первый раз, я рассмеялся. Потом услышал ещё раз. И ещё раз. Двадцать раз от двадцати разных руководителей.

Дефицит рабочей силы — это состояние по умолчанию. В Японии уже пять лет подряд нехватка рабочей силы является основной причиной банкротства предприятий. Руководители компаний сыты по горло. Они не оптимизируют численность персонала — им отчаянно нужна хоть какая-то численность.

Я ежедневно общаюсь с представителями логистических компаний, гостиничных сетей и контакт-центров, которые выстроили успешные бизнес-модели, но наблюдают, как рост замедляется из-за нехватки персонала. Спрос есть. Доход гарантирован. Но рабочей силы для его удовлетворения нет. Даже дорогой. Просто нет.

Рабочая сила Японии изменилась, и она не вернется к прежнему состоянию

Можно подумать, что это проблема подбора персонала. Но на самом деле это культурный, поколенческий и системный вопрос.

Я лично провел собеседования с более чем 1,000 человек для японского офиса Jurin AI, и наиболее распространенная фраза, которую я слышал, была: «Мне нужна работа на неполный рабочий день с 10:4 до XNUMX:XNUMX, четыре дня в неделю, без выходных».

И они предельно серьёзны. Их не волнует карьера. Их волнует только то, смогут ли они справиться с давлением. Цель — прожить день на автопилоте, а потом вернуться домой и поиграть в видеоигры. (Не поймите меня неправильно, я тоже люблю видеоигры, но есть разница между игрой и отвлечением.)

Это норма поколения Z: никаких амбиций, никакой жажды денег, никакого финансового влечения. Это мировая тенденция, но Япония — самая экстремальная её версия, которую я видел. Только желание пережить рабочий день в офисе, расслабиться и сбежать от реальности.

Некоторые винят японскую систему образования «Ютори» (смягченную), которая якобы создала поколение, невосприимчивое к давлению, и лишила его устойчивости. Другие указывают на более глубокие проблемы, такие как социальная стагнация. Однако данные подтверждают это в любом случае: только 6% японских рабочих  заняты на работе, которая является один из самых низких в мире.

Вот пример того, насколько несовершенна система: в компании моего друга был сотрудник, который постоянно приходил в 10:15 утра, опаздывал больше чем на час. Они терпели это месяцами, потому что на этом рынке хоть что-то лучше, чем ничего. В конце концов, они установили правило, согласно которому все должны начинать ровно в 10 утра, чтобы соответствовать графику работы с клиентами. Сотрудник уволился. Причина: «Я не хочу просыпаться на 15 минут раньше».

На функционирующем рынке труда это — правонарушение, караемое увольнением. На японском рынке труда это просто увольнение, которое вы не можете себе позволить.

ИИ — не инструмент, а единственный выход

Демографический кризис в Японии — не новость. Но он открывает, задолго до того, как это коснётся других стран, предварительный план того, как ИИ будет и должен развиваться: не как инструмент повышения эффективности, а как необходимость для выживания.

Команда ОЭСР По данным, численность рабочей силы в Японии в возрасте от 15 до 64 лет сократилась с 87 миллионов в 1995 году до всего лишь 73 миллионов в прошлом году. К 2035 году более половины Рабочие Японии будет старше 50 лет.

Южная Корея идёт по тому же пути. Европа и Китай не за горами. Даже США, несмотря на свою молодость, сталкиваются со снижением рождаемости и склонностью к профессиональному выгоранию. Всё это признаки глобального кризиса труда.

На Западе доминирующий нарратив об ИИ основан на страхе: автоматизация заменит вашу работу. Но это имеет смысл только в том случае, если вы предполагаете, что для выполнения этой работы достаточно людей.

А что, если реальный кризис — это нехватка рабочей силы?

Мир стареет. Япония просто пришла к этому первой. И она показывает миру, что происходит, когда ИИ — не новинка, а необходимость. Местные компании не спрашивают: «Стоит ли нам попробовать ИИ?». Они спрашивают: «Как быстро мы сможем его внедрить?». В этом и заключается неотложность и неизбежность внедрения ИИ на японских предприятиях.

От чат-бота к агенту: выполнение работы против разговоров о ней

Пока западный мир увлечен генеративным видео и приложениями для общения на базе искусственного интеллекта, Япония становится тихим испытательным полигоном для настоящего промышленного искусственного интеллекта.

Наступила эра полнофункциональных ИИ-агентов, которые берут на себя управление всеми рабочими процессами: голосовыми вызовами, электронной почтой, обновлениями бэкэнда, поддержкой клиентов — от начала до конца. Не просто ответы. Не просто «вторые пилоты». Полностью автономные системы, которые разговаривают, думают, действуют и документируют свои действия.

Традиционно чат-боты основаны на условиях и ветвлениях, Поддерживать их настолько невозможно, что даже незначительное отклонение может привести к краху всей системы. Затем появились программы магистратуры управления правами (LLM), и внезапно множество компаний начали навешивать их на тех же чат-ботов и называть это «ИИ». Но большинство из них — это просто чуть более умные интерфейсы, считывающие данные из статических документов, — и они ошибочно называют это RAG.

Агенты ИИ отличаются тем, что не ограничиваются ответами на вопросы. Они принимают запросы в режиме реального времени и выполняют реальные CRUD-операции (создание, чтение, обновление, удаление) в динамических производственных базах данных в режиме реального времени. Это означает приём заказов, обновление запасов, планирование доставок, отмену заказов, обновление информации о клиентах и так далее. Эти транзакции конфиденциальны, персонализированы и надёжно привязаны к учётной записи каждого клиента. Никаких шаблонных фраз вроде «наша компания может сделать X». Реальная работа.

И дело не в сокращении расходов. Эти системы не заменяют человеческие рабочие места. В Японии не осталось людей, которых можно было бы заменить. Всё лучше, чем ничего.

Дефицит настолько остр, что компании отправляют толковых людей из своих штаб-квартир на службу поддержки клиентов, потому что больше никого нанять не могут.

Один из наших клиентов, оператор общенационального контакт-центра, теперь использует голосовых агентов Jurin AI для обработки 80% входящих звонков. Оставшиеся операторы-люди справляются только с крайними случаями. Результат? Меньше стресса, более высокая оплата труда и более высокая текучесть кадров. А эти сверхквалифицированные сотрудники головного офиса наконец-то вернулись к выполнению реальной стратегической работы.

Это напомнило мне, как Google нанимает выпускников Массачусетского технологического института на должности в службе поддержки своей облачной платформы Google Cloud Platform — не потому, что они обязаны, а потому, что могут. В Японии это не стратегия. Это отчаяние. Компании не привлекают лучших специалистов для обслуживания в сложных ситуациях — они затыкают дыры последними оставшимися спасательными шлюпками. Неудивительно, что японские выпускники не вовлечены в работу.

В этом есть и экономический эффект. Контакт-центры обычно работают с ничтожно малой рентабельностью в 5%. Если мы автоматизируем всего 10% их звонков и будем взимать 50% сэкономленной стоимости, это составит 5% выручки, но при этом сэкономим 10% затрат. Это целых 5% роста прибыли. Другими словами, мы удваиваем их чистую прибыль.

И дело не только в этом. Найти агентов, способных обеспечить многоязычную поддержку, особенно на английском, в Японии практически невозможно. Работа с экспатами и туристической отраслью создаёт дополнительный уровень давления, но в традиционных операциях с этим редко справляются. Добавьте к этому эмоциональную нагрузку от 100 повторяющихся, часто враждебных звонков в день — и вы начнёте понимать, почему так высока вероятность профессионального выгорания. Агент с искусственным интеллектом не теряет самообладания. Он не срывается. Он даёт одинаково спокойный и точный ответ, независимо от того, звонит ли он один раз или 100 раз. Он бесконечно терпелив.

Вот почему мы часто слышим, как люди говорят: «ИИ решил мою проблему за 20 минут — то, чего мой врач не смог бы сделать и за 20 лет». Часто дело не в том, что у этих специалистов нет правильных ответов. Дело в том, что им не хватает безграничного терпения и эмпатии, которыми обладает ИИ.

ИИ также гораздо дешевле и быстрее: он обрабатывает весь спектр человеческих знаний, извлекает контекст и анализирует его, выдавая обоснованные ответы за считанные секунды. Большинство людей не способны воспроизвести этот набор навыков.

Японские предприятия внедряют ИИ не потому, что это круто. Они внедряют его, потому что без него бизнес умирает.

Япония оказалась самой сложной песочницей, и вот почему это сработало

С самого начала мы не ставили перед собой задачу создания автономных агентов. Рынок вынудил нас это сделать.

Когда у меня впервые возникла идея создания ИИ-агента, мой тезис был прост: ИИ должен уметь «выполнять работу», а не просто говорить о ней.

Затем моим испытательным полигоном стал японский рынок. Высокие требования соответствия, сложные устаревшие системы и культурная преференция за вежливость сделали его одновременно сложным и ценным.

И результаты говорят сами за себя. Всего за год с момента основания мы стали одним из самых быстрорастущих стартапов Японии и главным претендентом на звание первого в Японии десятикорнового стартапа.

Большая часть мира по-прежнему считает ИИ «программным обеспечением для повышения эффективности».

Япония рассматривает это как инфраструктуру выживания.

По мере того, как нехватка кадров ощущается и в других странах, внедрение ИИ будет развиваться по той же схеме: от любопытства → удобства → критичности. К тому времени компании, которые нарастят необходимые ресурсы — обучат ИИ-агентов, разработают автономные рабочие процессы и обеспечат соответствие требованиям, — значительно опередят конкурентов.

Мы видели, что происходит, когда ИИ-агенты переходят из стороннего проекта в основной операционный уровень. И мы видели будущее работы без достаточного количества сотрудников.

Пришло время перестать рассматривать ИИ через призму шумихи и начать смотреть на него через призму демографической реальности.